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Entenda a diferença entre Customer Experience e User Experience

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A proposta atual do mercado é sempre colocar o consumidor em primeiro lugar. Mas, para que esse conceito tenha sucesso em um negócio, é muito importante entender a diferença entre Customer Experience e User Experience.

Ambos os conceitos estão ligados a proporcionar uma experiência positiva para o cliente, para que eles se fidelizem e entendam a marca como referência no mercado. No entanto, suas aplicações causam impactos específicos no público.

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Continue a leitura para entender melhor cada conceito e como eles funcionam na prática.

Qual é a diferença entre Customer Experience e User Experience?

A diferença entre Customer Experience e User Experience pode ser explicada de uma forma bem simples. Customer Experience, ou CX, nada mais é do que a experiência completa que um consumidor vivencia com a marca.

Ou seja, desde o atendimento até o momento da compra final, passando pelas interações e o relacionamento estabelecido entre as duas partes. User Experience, ou UX, é a experiência que o cliente tem nas plataformas digitais de uma empresa.

Ou seja, em aplicativos, sites e softwares, em que assume o papel de usuário. A partir disso, a empresa consegue colher e analisar dados sobre sua presença online e traçar estratégias de melhoria.

Como funciona o Customer Experience?

Para entender ainda melhor a diferença entre Customer Experience e User Experience, é interessante entender como cada um funciona, separadamente. No CX, a experiência do cliente é observada e trabalhada durante toda a sua jornada de compra.

Começa na imagem passada pela empresa em suas redes sociais, por exemplo, nas quais o cliente pode ter buscado o primeiro contato sobre um serviço ou produto. Depois, inclui o atendimento que ele recebeu, virtual ou presencialmente, e a negociação para a compra, ou o processo de compra pelo site.

E, também, o pós-venda e a utilização daquilo que comprou, com o feedback e a fidelização. Basicamente, o CX registra todo o histórico do cliente com a marca, não apenas em uma primeira experiência, mas por toda a vida.

E o User Experience, como funciona?

O UX, por outro lado, se concentra na interação com uma plataforma ou recurso específico da marca. Pode ser o site, um aplicativo ou até mesmo um totem eletrônico localizado em um ponto físico da empresa.

Em todos esses casos, o cliente precisa encontrar rapidamente todas as informações que precisa. Além de conseguir realizar ações rápidas e eficientes, sem enfrentar problemas técnicos ou impasses.

Embora se refira a um momento particular da jornada, se ele não for positivo, a tendência é que o consumidor não permaneça com a empresa. Por isso, esse é um detalhe importante para a sustentabilidade do negócio.
Como você pode ver, embora a diferença entre Customer Experience e User Experience exista, os dois conceitos se relacionam. O cliente só estará disposto a construir uma relação longa com a empresa, se conseguir se comunicar bem com ela.

Gostou de saber mais sobre o assunto? Se quiser se aprofundar ainda mais nele, aproveite que está por aqui e descubra também o impacto do Customer Experience (CX) nas vendas.