Os tempos atuais demandam que o consumidor tenha uma experiência memorável, tanto na compra quanto no atendimento. E é exatamente isso o que chamamos de Customer Experience (CX), válida para o espaço online e offline.
A mistura de ambos, inclusive, é recomendada para intensificar os resultados, especialmente quando se trata de vendas. E é sobre isso que vamos falar um pouco mais no texto de hoje.
Como funciona a estratégia Customer Experience (CX)?
A estratégia Customer Experience (CX) se materializa por meio de um conjunto de ações que visam a melhoria e a otimização de interações entre público e empresa. Além disso, elas se estendem também para o relacionamento durante e pós-venda.
Sua importância é significativa porque promove a fidelização logo na venda inicial, o que aumenta as chances de indicação e atua como uma espécie de “marketing boca a boca”.
Qual é o impacto dessa estratégia?
Uma pesquisa recente mostra que as empresas estão cada vez mais atentas a todos os benefícios que o CX pode trazer. Por isso, tem se preocupado especialmente com o uso inteligente de suas avaliações, por meio de feedbacks e reviews em redes sociais e no Google.
Afinal, é fundamental ouvir os clientes para oferecer um atendimento personalizado. E esse material traz uma fonte rica de insights, uma vez que é formado por opiniões dadas espontaneamente. De acordo com a mesma pesquisa, 63% das empresas entrevistadas consideram seu atendimento como bom, o que mostra que elas estão mais exigentes com o serviço disponibilizado.
E 49% delas já aumentaram seus investimentos na área de relacionamento com o cliente. A tendência é que esse número cresça ainda mais, visto que os consumidores estão mais exigentes e interessados em ter mais do que produtos e serviços de uma empresa.
As estratégias de marketing e tendências de mercado, hoje, pode ser estudado mais a fundo por empreendedores ou profissionais do mercado em cursos especializados. Um ótimo exemplo disso é o programa de Marketing Strategies & Innovation, oferecido pela The University of Akron. Realize seu pré-cadastro para conhecer mais sobre o curso e novas oportunidades de estudar no exterior com bolsas de estudo, confira:
Quer um exemplo real de como isso acontece na prática?
Pouca gente sabe, mas o Nubank surgiu porque o CEO da empresa, David Vélez, teve uma experiência negativa ao tentar abrir uma conta em uma instituição financeira. Todo o processo, longo e burocrático, fez com que ele entendesse a necessidade de proporcionar uma solução facilitada para os brasileiros.
Com frequência, o Nubank aparece em listas de empresas que oferecem um atendimento de excelência. Isso porque, assim como seus produtos e serviços, o atendimento também é simples e transparente. Yuri Dantas, Head of Customer Excellence do Nubank, frisa que “o empoderamento do cliente sempre esteve e sempre estará no centro de todas as decisões tomadas dentro do Nubank”.
Por isso, para montar o time de atendimento, o banco conta com pessoas de várias idades, formações e regiões do país, para possibilitar a conexão com diversos perfis de clientes. Os atendentes do Nubank são chamados de Xpeers, e, depois de selecionados, passam por treinamentos para aprender a coletar e repassar os feedbacks dos clientes para o restante da empresa.
Por fim, para aprimorar o CX do Nubank, vale mencionar sua dedicação em se adaptar a cada cliente. Cada Xpeer tem um manual com algumas ações que ajudam a lidar com o público, sem deixar de encantar e surpreender, e de manter o seu padrão de qualidade, mesmo que quem esteja do outro lado da tela tenha uma reclamação em mãos. Por isso o atendimento é considerado tão humanizado.
Criado em 2014, o Grupo LAIOB – Latin America Institute of Business oferece programas customizados em universidades americanas e promove imersão de executivos latino-americanos nos ambientes mais inovadores do mundo. Tudo isso graças a um processo facilitado e desburocratizado onde cada cliente é atendido em suas expectativas e necessidades particulares.