Cada vez mais ouvimos falar sobre Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente e sua participação ativa nos resultados de diversas empresas. Ainda existem dúvidas sobre a atuação dos profissionais dessa área, gerando confusões entre o papel do CS, do atendimento ao cliente, do SAC e até mesmo da área de vendas.

Considerando todas as relações dos clientes com a empresa, o objetivo principal do CS é garantir o alto desempenho, bom resultado e satisfação dos clientes ao adquirir os produtos/serviços de uma organização, gerando assim resultados positivos para ambos.

Conversamos com o Allyson Assunção, gerente de Customer Success no Google e alumni do programa de Marketing da turma de fevereiro de 2019 na The University of Akron. Durante o bate-papo, ele nos contou sobre suas vivências e experiências na área, além de responder algumas curiosidades em relação a como é sua atuação dentro do Google.

Quem é o Allyson como pessoa? Descreva brevemente sua trajetória em um minuto.

Sempre gostei muito de marketing, então eu diria que uma das minhas principais conquistas é trabalhar onde eu trabalho hoje (Google) e na área com a qual eu me identifico (marketing).

Além disso, também tinha o sonho de estudar fora do país, principalmente nos EUA, então a experiência junto com o LAIOB foi a realização dessa meta pessoal. A imersão na The University of Akron com certeza está no top 3 das minhas maiores conquistas até hoje.

Apesar da recente “popularização” do conceito de customer success e suporte ao cliente no ambiente corporativo, esses são aspectos que há muito tempo já se faziam importantes na construção de uma empresa/marca. Como gerente de CS no Google, qual você acredita ser o impacto e importância dessa área dentro de uma empresa? E qual impacto você acredita que uma área de CS já estruturada pode causar na maneira que uma empresa é percebida em seu mercado de atuação?

Eu acho que o Customer Success tem uma diferença muito grande do Suporte ao Cliente. O Suporte ao Cliente é reativo e espera o cliente precisar de um atendimento para o oferecer, enquanto um Customer Success é pró-ativo e já está em contato com o cliente antes mesmo dele precisar de um atendimento.

O Customer Success acompanha o cliente em todo o processo de pré-venda e pós-venda, para justamente garantir que ele tenha sucesso com o produto/serviço adquirido. Houve um momento em que o atendimento era realizado por diferentes pessoas, mas hoje em dia, com o Customer Success, o profissional acompanha o cliente em todo o seu ciclo de vida útil na empresa (processo de aquisição, implementação e na utilização do serviço/produto); essa relação traz uma proximidade muito maior entre o cliente e a empresa.

Com essa área, a empresa consegue garantir que o cliente entenda 100% das funcionalidades do produto adquirido e como este produto pode auxiliá-lo da melhor forma no atingimento de seus objetivos. É muito bom para o cliente saber que a empresa que ele contratou está alinhada com os objetivos dele.

O Google é uma empresa muito grande e que se faz presente na vida de inúmeras pessoas ao redor do mundo. Quais você os principais desafios de gerenciar a experiência/sucesso de tantos clientes que utilizam a sua empresa como plataforma?

Acredito que o principal desafio da área de Customer Success no Google é a personalização do atendimento aos diferentes tipos de indústrias e clientes que a empresa possui. Nem sempre os clientes estão nos mesmos estágios de amadurecimento digital, então é um grande desafio fazer esse onboarding dos produtos de maneira a atender a estrutura interna de cada cliente.

Ainda sobre os desafios de trabalhar em uma empresa global, sabe-se que o sucesso de uma área de CS está bastante atrelado ao desempenho de outras áreas da empresa (tal como marketing, vendas, suporte e etc) e, também ao alinhamento da cultura organizacional da empresa com a priorização da experiência do cliente. Com isso, tendo em vista o tamanho do Google, quais dicas você daria para uma pessoa que também visa implantar essa área (de CS) e esse mindset dentro de uma empresa?

O profissional de CS precisa ser o contato central e principal do cliente com a empresa, por isso, na hora de implementar essa área em uma organização é importante que ela tenha um papel interno central e esteja em constante sintonia com todas as equipes cross funcionais da empresa (marketing, vendas, suporte, etc).

Quando temos um cenário de várias equipes trabalhando individualmente com um mesmo cliente, a tendência é que estas sigam seus próprios objetivos e KPIs nas tratativas de venda. Com isso, esta estrutura de trabalho muitas vezes gera duplicação de informação no processo de venda, criando impressões negativas de problemas de comunicação interna para o cliente.

A área de CS é essencial para garantir essa sincronização de informações entre as áreas, permitindo que elas colaborem entre si para entregar o melhor resultado possível para o cliente.

Considerando principalmente o impacto da pandemia na aceleração da digitalização de muitos negócios e toda a sua experiência em empresas da área de tecnologia, quais você enxerga serem os principais desafios e tendências para manter boas métricas de CS em um ambiente totalmente digital?

Acho que como consequência da pandemia, as empresas precisaram desenvolver soluções digitais em um ritmo mais rápido do que antes. Muitos clientes do Google acabaram mudando seus objetivos estratégicos e direcionamentos devido a nova circunstância que estamos vivendo.

Sob o ponto de vista do CS, acredito que o maior desafio foi conseguir adaptar rapidamente a estrutura interna das empresas clientes para que elas conseguissem alcançar a evolução de demanda do mercado através dos recursos técnicos disponíveis no momento.

Já com relação às tendências, acredito que a comunicação continuará sendo o ponto-chave. Uma má comunicação interna pode afetar diretamente a imagem do cliente sobre a empresa, por isso é essencial que as empresas foquem seus esforços para manter a sincronização das informações internamente.

Considerando sua trajetória, como você descreveria o impacto do LAIOB na sua vida? 

Eu já estudava Big Data e tive experiências anteriores em empresas de base de dados, então eu me considerava um profissional muito técnico. O curso com o LAIOB me trouxe um novo ponto de vista sob o meu trabalho, uma visão do negócio, do marketing aplicado a esses conhecimentos técnicos que eu já tinha.

Durante o programa, por exemplo, eu tive a oportunidade de conhecer novas alternativas de tecnologias usadas para marketing, como por exemplo o neuromarketing. Esse ponto foi essencial para me ajudar a ter novos insights sobre o meu cotidiano profissional, fazendo com que eu aplicasse diversos desses conhecimentos no meu trabalho no Brasil.

Outro ponto interessante foi as aulas de negociação e desenvoltura, nelas eu aprendi a lidar com situações imprevistas, a lidar com diferentes perfis de clientes, a me apresentar melhor em público, etc. Todas essas habilidades foram tão importantes para o meu crescimento profissional quanto os conhecimentos mais técnicos da área de marketing. Além disso, aprender tudo isso em inglês foi incrível, pois eu estava aumentando meu conhecimento e ao mesmo tempo exercitando meu domínio do idioma.

Por último, destaco o networking como um dos pontos mais importantes do programa. Nas duas semanas que passei em Akron, conheci pessoas de diversas áreas, de diferentes níveis hierárquicos e isso foi muito legal para me gerar novas oportunidades e novas perspectivas. Até hoje mantenho contato com minha turma e seguimos compartilhando oportunidades, vagas e buscando crescer juntos.

Dê uma dica, um conselho ou uma frase que te inspire e você gostaria de compartilhar com as pessoas.

Use o tempo ao seu favor e tenha a sabedoria para reconhecer quando surgir uma oportunidade.

Nós somos muito imediatistas e é comum que em ocasiões em que não conseguimos realizar algo que almejamos, a gente se frustre com o “não” e pense em desistir do objetivo. No entanto, é importante sabermos respeitar o tempo das coisas, às vezes o que você não conseguiu realizar hoje, pode conseguir realizar no mês seguinte com toda a experiência e habilidade que adquiriu ao longo deste um mês.