A estratégia omnichannel é conhecida tanto como uma inovação quanto como uma forma de resposta para a demanda do consumidor. Isso porque atualmente, não há como negar o quanto a experiência de compra do público precisa ser completa. Essa também é uma forma de estreitar as barreiras entre o contato online e offline. Além de ser mais assertiva quando o assunto engloba resultados e objetivos a serem cumpridos no quesito vendas.

Por que a estratégia omnichannel é tão popular?

Um ótimo exemplo por que o omnichannel se tornou uma ferramenta tão popular é o da empresa Natura, que vinha perdendo espaço para concorrentes em 2014. A revenda tradicional já tinha a cara da marca, mas o comércio eletrônico ganhou espaço. Em um site que reúne dicas de beleza, canais de relacionamento com consultoras e vendas diretas ao consumidor, a Natura visa diversificar seu modelo de negócio para atingir um público mais abrangente.

Além disso, as lojas físicas já fazem parte da realidade da marca. Algumas, inclusive, fazem uso de experiências diferenciadas com realidade virtual para que os consumidores conheçam as linhas de produtos. “Em um ambiente que valoriza a jornada do consumidor, a tecnologia está a serviço do cliente”, afirma Paula Andrade, diretora de varejo da Natura.

No começo, havia o receio de que as vendas online trariam um impacto negativo para o relacionamento entre consultoras e clientes. Mas isso está caminhando para se desmistificar: na verdade, o marketplace da Natura permite que elas aumentem suas vendas, já que a presença física limita o atendimento, enquanto a online permite o contato com clientes de várias localidades do Brasil.

Como implementar essa estratégia?

É muito importante que cada empresa desenvolva sua estratégia de omnichannel de acordo com a sua própria infraestrutura. Este é o primeiro passo para que essa transformação dê certo, sem envolver desperdício de recursos e de modo a garantir um treinamento apropriado para os envolvidos.

Em seguida, é importante definir quais departamentos estarão envolvidos nessa mudança. Marketing, Vendas e Suporte, obrigatoriamente, devem estar presentes. O restante pode ser definido com base nas necessidades impostas pela implementação, bem como nos objetivos definidos para ela.

Por último, o planejamento dessa implementação deve alinhar todos os canais de comunicação utilizados pela marca. Assim, a mensagem repassada ao cliente será coerente e direcionada de maneira correta.

E quais são os principais benefícios trazidos por ela?

Em primeiro lugar, o omnichannel trabalha com a satisfação do cliente. Isso porque esta é uma forma eficiente de ampliar o acesso a empresa: suas dúvidas são tiradas com mais agilidade, a compra pode ser feita por meio do canal mais conveniente para o consumidor e a sua experiência fica mais completa. Dessa forma, há uma aproximação mais intensa entre marca e público, que melhora o branding e a fidelização.

Além disso, há um aumento significativo no potencial de venda. Os diferentes canais encontram o consumidor nos mais diferentes momentos de sua jornada de compra. Ou seja, ele não é bombardeado com informações, mas recebe oportunidades mais precisas de negociação que facilitam a sua tomada de decisões. Os riscos de um carrinho abandonado diminuem, porque o cliente resolve seus problemas de imediato.

Por fim, vale ressaltar como benefício o conhecimento profundo que a empresa passa a ter sobre seu consumidor. Os canais integrados registram inúmeros dados sobre consumidores, para que um perfil de consumo e de comportamento sejam traçados com maior precisão. Com isso, as futuras ações da marca ficam mais assertivas, uma vez que conseguem prever as necessidades do cliente e apontar novos horizontes para o planejamento de campanhas.

Como é possível perceber, o trabalho mútuo de ambas as opções se tornou requisito para marcas que querem sobreviver e segurar um bom posicionamento diante da competitividade de mercado. E, como ainda é uma estratégia recente, pode se tornar um excelente diferencial para seu negócio.

Omnichannel, hoje, pode ser estudado mais a fundo por empreendedores ou profissionais do mercado em cursos de aprimoramento profissional. Um ótimo exemplo disso é o programa executivo internacional de Sales Management & Negotiation do LAIOB Experience na The University of Akron.

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